泰康拜博口腔“精耕細作”一周年, 用人性化服務(wù)打磨最好齒科

　　2018年,我國民營醫(yī)療服務(wù)投資并購紅紅火火,作為市場化水平相對較高的口腔行業(yè),大手筆的投資也頻頻曝光。2017年-2018年,口腔行業(yè)總計完成融資事件11起,總計融資額高達35億人民幣。

　　2018年6月,泰康保險集團戰(zhàn)略投資拜博口腔,隨后,拜博口腔升級為泰康拜博口腔,作為國內(nèi)規(guī)模領(lǐng)先的非公立口腔醫(yī)療服務(wù)連鎖品牌,全力打造中國口腔醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域的“支付+服務(wù)”模式,這項行業(yè)模式創(chuàng)新,又會給社會帶來怎樣的改變?

　　精益化管理,出拳更有力

　　“一年來,我們正在以最快速度推進精益化管理。”泰康健康產(chǎn)業(yè)投資控股有限公司副總裁、泰康拜博口腔CEO朱正宏表示,泰康拜博口腔堅守醫(yī)療本質(zhì),打造高品質(zhì)醫(yī)療服務(wù)體系,追求極致客戶體驗,強化品牌連鎖優(yōu)勢,“拳頭收回來,打出去才更有力”。

　　如何讓客戶擁有極致體驗?泰康拜博口腔提出打造泰康國際標(biāo)準(zhǔn)口腔服務(wù)運營體系(TKD)。按照泰康國際標(biāo)準(zhǔn)口腔服務(wù)運營體系V1.0版本初步規(guī)劃,與客戶接觸的5大場景——預(yù)約、接待、診療、結(jié)算、回訪的關(guān)鍵節(jié)點、關(guān)鍵步驟予以標(biāo)準(zhǔn)化,這種服務(wù)全流程將串聯(lián)起各崗位、各個環(huán)節(jié),像一把標(biāo)尺,確保全國200多家門店擁有相同的醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)。與此同時,針對每一個崗位的特點,泰康拜博口腔還建立了適應(yīng)其特點的績效考核體系,實行門店自行監(jiān)測、專業(yè)部門考核與集團層面管控三級考核。”泰康拜博口腔還啟動了第三方考察方式,建立“神秘客制度”,神秘客以客戶的身份親自到門店體驗每一個流程是否真正落實到位。

　　醫(yī)療服務(wù)的核心終究是醫(yī)療質(zhì)量,安全的、有效的、合理的口腔治療最終會通過口碑體現(xiàn)出來,客戶口碑、轉(zhuǎn)介紹會隨著時間的積累而增長,行業(yè)內(nèi)稱之為NPS(Net Promoter Score),凈推薦值,又稱凈促進者得分,亦可稱口碑,是一種計量某個客戶將會向其他人推薦某個企業(yè)或服務(wù)可能性的指數(shù)。NPS的得分值在50%以上被認為是不錯的。如果NPS的得分值在70-80%之間則證明公司擁有一批高忠誠度的好客戶。泰康拜博口腔的NPS值由62.6%提升至69%,CSI綜合滿意度高達96%。盡管如此,醫(yī)療質(zhì)量提升工作,依然在不斷深化。三級醫(yī)療質(zhì)量控制體系,新技術(shù)準(zhǔn)入制度等嚴(yán)格控制醫(yī)療安全,堅守質(zhì)量紅線,讓每一個來到泰康拜博口腔的客戶感到滿意,甚至成為終身客戶。

　　“要讓客戶感受到滿意的醫(yī)療服務(wù),首先要讓醫(yī)生滿意。”朱正宏說。泰康保險集團戰(zhàn)略投資拜博口腔之后,人員流失率有所減低,這主要源于兩大體系的打造,一是薪酬福利體系,泰康拜博口腔為員工提供企業(yè)年金、醫(yī)療補充保險等福利;二是職業(yè)晉升體系,通過提供覆蓋各專業(yè)領(lǐng)域的培訓(xùn),建立科學(xué)的考核體系,泰康拜博口腔建立了通暢的晉升通道,搭建起三級人才隊伍體系。

　　朱正宏表示,為了能夠?qū)⑻┛蛋莶┛谇话l(fā)展成為最具正能量的口腔醫(yī)療服務(wù)機構(gòu),公司尤其注重價值觀的傳播,他經(jīng)常提起泰康拜博口腔董事長劉挺軍的一句話:當(dāng)公司經(jīng)濟利益與醫(yī)療質(zhì)量和客戶體驗發(fā)生沖突的時候,一切以服從醫(yī)療質(zhì)量和客戶體驗為優(yōu)先原則。

　　整合口腔“保險+醫(yī)療”

　　讓口腔醫(yī)療回歸價值本身

　　眾所周知,健康產(chǎn)業(yè)重資產(chǎn)、長周期、盈虧平衡點高、邊際收益率低的特點,其對投資主體資金性質(zhì)要求較高。健康產(chǎn)業(yè)與以盈利為目的的商業(yè)模式不同,醫(yī)療企業(yè)還要為社會做出貢獻,解決某一社會痛點,而不是單純盈利。朱正宏的認為,社會辦醫(yī)要在解決社會痛點的前提下實現(xiàn)商業(yè)成功,才是真正的成功,醫(yī)療投資并非不看重商業(yè)回報,而是要建立能夠獲得商業(yè)回報的成功模式。

　　中國人口基數(shù)龐大,口腔醫(yī)療資源緊張,覆蓋全民的國家醫(yī)保只能以基本的資金標(biāo)準(zhǔn)運行,在口腔醫(yī)療中的缺口仍然無法被全部覆蓋,這導(dǎo)致了支付端的匱乏無力,無法為口腔醫(yī)療需求的釋放和醫(yī)療服務(wù)的供給提供強有力的支持。

　　泰康保險集團積極補位國家醫(yī)保,通過戰(zhàn)略投資拜博口腔,打造“支付+服務(wù)”的齒科閉環(huán),形成醫(yī)療保險、醫(yī)院、醫(yī)生三位一體的閉環(huán)模式,從而降低消費者近20%的醫(yī)療費用。泰康拜博口腔集團整合口腔“保險+醫(yī)療”,其目標(biāo)是幫助客戶長期維護口腔健康,但一旦需要治療,也能夠及時獲得口腔醫(yī)療服務(wù),讓看牙更安心、更實惠、更便捷。

　　2019年,國家衛(wèi)生健康委辦公廳印發(fā)的《健康口腔行動方案(2019-2025年)》,特別“點名”口腔商業(yè)健康險,提出“探索將商業(yè)保險納入口腔健康服務(wù)籌資方,提升保障水平”。由此可見,國家對于商業(yè)保險的重視程度日益提升。

　　一年來,泰康已陸續(xù)推出5款口腔保險產(chǎn)品,全面涵蓋了預(yù)防保健、意外齒科治、綜合治療等內(nèi)容。泰康拜博口腔將就診結(jié)算系統(tǒng)與保險核算系統(tǒng)完全對接,實現(xiàn)保險理賠直付,極大的方便客戶,像使用醫(yī)保一樣簡便。這其實是整個支付體系的一個重大改革——整合“保險+醫(yī)療”體系,建立口腔保險支付結(jié)算系統(tǒng)。

　　該系統(tǒng)將泰康拜博口腔全國200多家門診與泰康保險生態(tài)體系對接,從泰康保險系統(tǒng)、C端延展應(yīng)用、保險理賠系統(tǒng),到泰康拜博E看牙系統(tǒng),結(jié)算數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化、各相關(guān)系統(tǒng)數(shù)據(jù)實時化是其中的關(guān)鍵。在泰康拜博口腔就診的客戶,就診前即可進行費用試算,花費多少錢心中有數(shù),就診后完成后無需墊付,實時賠付后離店。

　　除方便客戶口腔就診之外,口腔保險的出現(xiàn)還具有更加廣泛的社會意義。泰康拜博口腔以健康險倒逼口腔醫(yī)療通過保健知識宣教、定期洗牙和檢查,來降低口腔疾病發(fā)生率,并在治療過程中提供最合理的治療方案,這樣既能使客戶享受最恰當(dāng)?shù)目谇恢委煼��?wù),也能降低社會口腔醫(yī)療總費用,更加有效的降低過度醫(yī)療,減少資源浪費,讓醫(yī)療回歸價值本身,實現(xiàn)極大的社會效益。

　　令人期待的是,泰康拜博口腔“保險+醫(yī)療”的整合模式會改變民眾口腔護理觀念,通過解決保險支付大規(guī)模提升民眾口腔就診意愿和就診量,預(yù)計未來中國人口腔就診率將從10%提升到50%。

　　朱正宏認為,任何醫(yī)療機構(gòu),不管是公立還是私立,不管是單體還是連鎖,首先都是治病救人的場所,醫(yī)療都有他先天的公益性。作為國內(nèi)最大的口腔連鎖機構(gòu),泰康拜博口腔積極承擔(dān)企業(yè)社會責(zé)任,深入社區(qū)、院校持續(xù)開展日�？谇恍�教科普檢查,在需要特殊關(guān)愛的邊遠山區(qū)、紅色老區(qū),普及口腔基礎(chǔ)檢查與治療,傳播“預(yù)防大于治療”的理念,為提升我國民眾整體的口腔保健意識而努力。

　　“大健康產(chǎn)業(yè)的發(fā)展需要精耕細作,需要將經(jīng)濟效益與社會效益平衡,它既是一個朝陽產(chǎn)業(yè),也是老百姓基本的需求,要關(guān)注民生,關(guān)注大健康產(chǎn)業(yè)的普惠性和質(zhì)量安全。”泰康保險集團董事長兼首席執(zhí)行官陳東升表示。

　　目標(biāo)純正,心無旁騖,做正確的事,時間就是答案。

（責(zé)任編輯：xiaohui）